Le passage obligé par les hotlines est rarement un moment agréable.
Rien ne m’amuse davantage dans ces cas-là que d’essayer de créer une relation humaine avec la personne qui se glisse dans son rôle automatique, à l’autre bout du fil.
C’est ce qui m’est arrivé ce vendredi.
Au petit matin, en allumant mon cher Ma 3, mon Mac qui est en passe de devenir mon meilleur ami, je découvre un message de mise à jour de la part de Microsoft.
Oui, je le confesse: bien que j’ai abandonné Windows au profit de Mac depuis plus de dix ans, je suis toujours restée fidèle à Word.
Nous formons tous les deux un vieux couple qui a ses habitudes.
Bref, je vous passe l’épisode « petites manies sur traitement de texte »…
Je clique machinalement sur le téléchargement de la mise à jour et, une fois effectué, je rallume mon programme pour poursuivre mes écritures.
Au bout de trois minutes, un pavé apparaît, contenant un message d’erreur que je connais bien pour l’avoir fréquenté par le passé.
L’énervant « Word ne peut terminer l’opération, car trop de fichiers sont ouverts » faisait sa réapparition, agaçant petit ectoplasme de mon programme bien-aimé.
La précédente mise à jour avait réglé son compte à ce problème récurrent et voilà qu’il revenait avec l’actuelle.
Flûte.
J’empoigne mon téléphone et me décide à téléphoner à la hotline.
Comme tous les services de ce genre, il faut passer par plusieurs manipulations traditionnelles du style: « pour l’allemand, tapez le 1, pour le français, tapez le 2. Merci! Pour une assistance machin, tapez le…. » etc.
J’arrive finalement auprès d’une voix féminine, lointaine et peu audible à laquelle j’expose mon souci.
La jeune femme qui me répond est tellement formatée pour entrer dans son rôle, sa voix et ses mots sont si peu naturels que j’ai envie de lui demander: « Êtes-vous un androïde? ».
Au lieu de cela, lorsqu’elle me demande mon numéro de téléphone, je lui demande si elle se trouve en Suisse, histoire de savoir si je dois oui ou non lui donner l’indicatif du pays.
J’ai la surprise de l’entendre me répondre: « Non. Au Maroc. »
Ah.
Après m’avoir mise en attente pendant quelques minutes, elle revient pour m’annoncer qu’il va falloir que je désinstalle mon programme et que je le réinstalle, ce qui fera disparaître le problème.
Et c’est là que la mini catastrophe intervient…
Alors qu’elle me communique mon numéro de dossier , Pomme, entendant la factrice approcher de la maison, saute dans son habit de terrifiant-chien-de-garde-qui-ne-fait-peur-à-personne.
Ses aboiements de joie couvrent la voix de mon interlocutrice et, en prime, la sonnerie de la porte d’entrée résonne.
Notre conversation prend fin de façon un peu abrupte.
Lorsque je reviens à mon bureau, un peu plus tard, je prends la boîte de mon logiciel.
J’ai bien dit la boîte: dorénavant, il n’est plus question de CD d’installation.
Tout se charge depuis Internet avec une clé de produit, c’est bien connu.
Je prends le lien indiqué sur la notice et… impossible de trouver où faire le téléchargement à partir d’un article déjà acheté.
Comme je n’ai pas envie de perdre de temps, je n’ai pas d’autre choix que de recomposer le numéro de la hotline…
Cette fois, ma deuxième interlocutrice semble humaine.
Lorsqu’elle me demande mon numéro de dossier, je lui communique celui que j’ai noté en précisant que mon chien a couvert la voix épelant les chiffres.
Chiffres qui, évidemment comportent une erreur: j’ai mal compris l’un d’entre eux.
Mais la mésaventure semble amuser la Dame du téléphone qui m’explique qu’elle va me communiquer un lien direct vers le téléchargement, avec un fond de rire dans la voix.
– Merci: je bâillonne mon chien et je vous écoute.
– Oh non! Ne bâillonnez pas votre chien! Les chiens sont faits pour aboyer!
– Moui… ça se discute… Quand Saint Microsoft est au téléphone, par exemple, j’aime autant l’écouter dans un silence total. Ce doit être un moment de pur recueillement.
Elle rit, me dit qu’elle me met en attente quelques secondes et qu’elle me reprend ensuite pour me donner le lien.
Pendant ce temps, je tourne et retourne ma boîte et découvre, en minuscules caractères placés au dos d’une carte où figure la clé de produit… le lien en question.
Mais la voix de la Dame résonne à nouveau:
– Madame? Je suis désolée, mais j’ai un problème avec mon système. Je dois le relancer. Puis-je vous retéléphoner dans quelques minutes?
– Oui, bien sûr, mais…
Trop tard, ça a coupé.
Je file sur Internet sur le lien que j’ai trouvé et procède à l’installation en question.
Pendant que le programme se charge, le téléphone sonne.
– Madame? C’est Microsoft. Je vais pouvoir vous donner le lien…
– Heu… c’est gentil, mais je l’ai trouvé! Je suis en train de faire le téléchargement…
– Ah mais c’est parfait!
– Et vous, ça va? Votre ordinateur a repris connaissance?
Elle rit à nouveau en m’expliquant que oui, il est revenu à de meilleurs sentiments.
Je la remercie pour le temps qu’elle m’a consacré et elle reprend les phrases types qu’elle a dû apprendre par coeur.
Ce qui donne à peu près ceci:
– Microsoft vous remercie d’avoir fait appel à nos services. Je reste bien sûr à votre disposition en cas de besoin
– Merci! J’ai passé un agréable moment!
Et j’ai eu la surprise de voir la conversation se terminer par un inattendu « moi aussi! »
Martine Bernier
